ไม่ว่าจะเป็นการซื้อรองเท้าวิ่งหรือซื้อเทคโนโลยีทางการตลาดสำหรับองค์กร ความคาดหวังของลูกค้าก็เปลี่ยนไป ปัจจุบัน ผู้บริโภคคุ้นเคยกับประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว บริษัทต่างๆ เช่น Uber, Airbnb, Netflix และอื่นๆ ได้เปลี่ยนวิถีชีวิตของเราไปอย่างสิ้นเชิง ท้ายที่สุดแล้ว ผู้ซื้อทุกรายต้องการสิ่งเดียวกัน นั่นคือการซื้อจากบริษัทที่พวกเขาติดต่อด้วยและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ไม่ว่าจะเป็น
บริษัทเครื่องแต่งกายกีฬา บริษัทซอฟต์แวร์ หรืออะไรก็ตามระหว่างนั้น
ไม่เพียงพออีกต่อไปที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการจะดีที่สุดสำหรับลูกค้าที่ต้องการซื้อ
B2E: กระบวนทัศน์ใหม่สำหรับการเติบโต
ทุกวันนี้ บริษัทต่างๆ พยายามที่จะสร้างสมดุลระหว่างความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า ในขณะที่พยายามสร้างประสบการณ์แบบ end-to-end ที่น่าสนใจเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วม พฤติกรรมและความคาดหวังใหม่ ๆ กำลังบังคับให้ไซโลดั้งเดิมของกลยุทธ์ที่เน้นผู้บริโภคและธุรกิจมาบรรจบกัน ในความเป็นจริง 52 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่มีทั้งลูกค้า B2B และ B2C กล่าวว่าพวกเขาเห็นความคล้ายคลึงกันมากขึ้นในพฤติกรรมของผู้บริโภคทั้งสองกลุ่มนี้ แน่นอนว่ามีความแตกต่างโดยธรรมชาติในวิธีที่นักการตลาดคิดเกี่ยวกับผู้ชมทั้งสอง: B2C มุ่งเน้นไปที่มุมมองที่ชัดเจนของแต่ละบุคคล และ B2B มุ่งเน้นไปที่มุมมองเดียวของบัญชีที่มีผู้ซื้อจำนวนมาก ทำให้เส้นทางของผู้ซื้อมีความซับซ้อนมากขึ้น อย่างไรก็ตาม เส้นแบ่งระหว่างผู้ชมทั้งสองกำลังพร่ามัวเมื่อการเดินทางของพวกเขามีความคล้ายคลึงกันมากขึ้น
เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้ของลูกค้า นักการตลาด B2B และ B2C จำเป็นต้องเรียนรู้จากประสบการณ์ของกันและกันเพื่อปรับใช้กลยุทธ์ กลวิธี และเทคโนโลยีชุดใหม่เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เป้าหมายคือสากล — เพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้รับประสบการณ์ที่ยิ่งใหญ่ และนั่นคือที่มาของ B2E ซึ่งแสดงถึงยุคใหม่ของการมีส่วนร่วมของลูกค้า การบรรจบกันของทุกสิ่ง ทุกคน ทุกที่ โดยมีประสบการณ์เป็นหลัก
ยกตัวอย่างเช่น Amazon ลองนึกดูว่าโลกจะเปลี่ยนไปแค่ไหนหากพวกเขาหยุดขายหนังสือ หรือจะเกิดอะไรขึ้นถ้า Adobe หยุดทำงานหลังจากการประดิษฐ์ PDF? เราทราบดีว่าทั้งสองบริษัทมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคและธุรกิจต่างๆ ทุกวัน และไม่ใช่แค่การขายหนังสือหรือการสร้าง PDF เท่านั้นที่ทำให้พวกเขามาถึงจุดนี้ได้ การมุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ที่น่าสนใจโดยไม่คำนึงถึงกลุ่มลูกค้าคือหนึ่งในเหตุผลหลักสำหรับความสำเร็จอันยิ่งใหญ่ของพวกเขา
สี่วิธีในการสร้างประสบการณ์ที่ยิ่งใหญ่
ตอนนี้ คุณอาจจะคิดว่า “ทั้งหมดนี้ฟังดูดี แต่ฉันจะมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและมอบประสบการณ์ส่วนตัวที่ยอดเยี่ยมทุกครั้งได้อย่างไร” ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ 4 ข้อที่จะช่วยให้คุณก้าวไปไกลกว่าแนวทางการตลาดแบบ B2B และ B2C แบบเดิม เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลแก่ลูกค้า
1. พัฒนาโปรไฟล์ลูกค้าตามเวลาจริง
เป็นไปได้มากว่าคุณไม่ได้ขาดข้อมูล มันอาจจะค่อนข้างตรงกันข้าม
บริษัทส่วนใหญ่มีข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก และขึ้นอยู่กับขนาดและโครงสร้าง บริษัทส่วนใหญ่เก็บข้อมูลในระบบที่แตกต่างกัน ทำให้ยากต่อการได้รับมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้า แหล่งข้อมูลเดียวช่วยให้นักการตลาดสามารถถอดรหัสข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ และสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมเป็นหนึ่งเดียว สมบูรณ์ และเรียลไทม์ ซึ่งช่วยให้มีส่วนร่วมส่วนบุคคลมากขึ้น ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่หรือ ผู้บริโภครายเดียว
2. สร้างกระบวนการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
เมื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าของคุณแล้ว คุณต้องสร้างและจัดระบบทั้งบริษัทของคุณให้เป็นกระบวนการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบครบวงจร ข้อมูลลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการใช้และแบ่งปันข้อมูลกับผู้ชมภายใน ซึ่งก็คือใครก็ตามที่ทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างเหมาะสม การใช้ประโยชน์จากแหล่งความจริงแหล่งเดียวทั่วทั้งองค์กรช่วยให้พนักงานสามารถสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวกับลูกค้าได้ ที่ Adobe เราได้พัฒนารูปแบบการดำเนินงานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่เข้มงวดซึ่งเชื่อมต่อข้อมูลกับโปรไฟล์ลูกค้า ซึ่งช่วยให้เข้าใจลูกค้าของเราได้ดีขึ้น และทำการตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลที่รวบรวมตลอดการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด
3. มอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว
เมื่อคุณสร้างกระบวนการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและมุมมองที่ชัดเจนแบบเรียลไทม์ของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการมีส่วนร่วม ด้วยความต้องการของลูกค้าที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว การมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและมีส่วนร่วมให้กับลูกค้าของคุณในช่วงเวลาที่เหมาะสมจึงมีความสำคัญยิ่งกว่าที่เคยเวลา. ตัวอย่างเช่น ในฐานะผู้บริโภค คุณไม่ต้องการอีเมลที่ขอให้คุณซื้อสกีเมื่อคุณเพิ่งซื้อรองเท้าคู่หนึ่ง แต่คุณอาจได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีดูแลรักษาสกีหรือสถานที่ที่จะทำลายสกีได้ เช่นเดียวกับ ผู้ซื้อธุรกิจ ไม่มีใครต้องการทำการตลาดให้ ทุกคนต้องการมีส่วนร่วมด้วย มอบการมีส่วนร่วมที่ลูกค้าต้องการ บอกให้พวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในเส้นทางของผู้ซื้อ และคุณสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาด้วยเนื้อหาที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ในทุกขั้นตอนตั้งแต่การหาลูกค้าใหม่ไปจนถึงการสนับสนุน
Credit : แนะนำ MP เศรษฐี
